Comment répondre à un avis négatif sur Google ? ⭐

Aïe, il fait mal celui-là. Comme un coup de poignard dans le dos, un rite de passage douloureux, après avoir mis tant d’efforts à travailler votre réputation et votre expérience client. Bref, vous voulez savoir comment répondre à un avis négatif sur Google. 😅

On peut comprendre qu’il est difficile de savoir comment réagir face au mécontentement d’un client ou d’un simple internaute d’humeur dévastatrice. Mais rien de grave ! Notre agence de référencement naturel vous explique la démarche à suivre pour savoir comment répondre à un avis négatif sur Google comme un pro !

Et puis comme le dit Victor Hugo : “être contesté, c’est être constaté”. 🖊️

Qu’est-ce qu’un avis Google ?

Un avis Google est le moyen le plus direct qu’ont les internautes de communiquer autour de l’expérience qu’ils ont eu avec votre entreprise. Il s’agit à la fois d’une vitrine pour ceux qui ne vous connaissent pas encore et d’un lieu d’évaluation pour vos clients.

Lorsqu’un utilisateur se rend sur votre page Google Business Profile, anciennement appelé Google My Business, il a alors accès à une multitude d’informations vous concernant. Et ceci comprend aussi les avis de vos clients !

Voici un exemple de notre fiche entreprise apparaissant lorsque vous tapez “Digitad” :

Ces avis sont un aperçu de l’expérience que vous pouvez offrir à vos clients et potentiels clients. Ils constituent votre image de marque et permettent aux internautes curieux de voir que vos services sont dignes de confiance.

Les avis Google, pourquoi sont-ils importants ?

Beaucoup de consommateurs ont aujourd’hui pris l’habitude de laisser une évaluation en ligne afin de partager leur expérience.

Google, qui apprécie grandement cette tendance, encourage même les internautes à laisser leurs avis en les récompensant avec le titre de “Guide local” ou “Local Guide”. Ce titre est obtenu à condition d’avoir laissé un certain nombre d’avis.

Quand bien même il existe de nombreuses autres plateformes en ligne destinées à laisser un avis, dans cet article, nous nous concentrerons sur Google qui récolte près de 90% des parts de marché des recherches en ligne.

1- Les avis donnent le ton à vos clients potentiels

Tentez de vous souvenir de la dernière fois que vous avez choisi une chemise ou un restaurant en ligne sans consulter sa note et les avis.

Vous n’y arrivez pas ? C’est normal ! Vous faites sûrement partie des 95% d’internautes qui vérifient les avis et commentaires avant d’effectuer un achat.

Et oui, vos clients potentiels accordent de l’importance à ce qui est dit sur vous, c’est pour cela qu’il vous faut apprendre l’art subtil de gérer vos avis Google !

2- Votre e-réputation est directement influencée

Vous avez sûrement déjà entendu parler d’ “e-réputation”. En ligne, tout comme dans la “vraie vie”, votre marque a une réputation à tenir !

L’e-réputation, constitue une partie de votre image de marque et par conséquent joue un rôle important dans le processus décisionnel de vos futurs clients.

En effet, selon une étude du centre de recherche Spiegel, 95% des clients consultent les avis avant de se lancer dans un achat. Toujours selon une étude du Testimonial Engine, 72% de vos clients refuseront d’effectuer un achat sans avoir lu les avis au préalable.

Vous l’aurez compris, un utilisateur qui a déjà confiance en une entreprise est tout de suite plus susceptible d’effectuer un achat. Pour obtenir cette confiance, il est naturel qu’un internaute se fie à l’avis de personnes à qui il peut s’identifier et dont il sait que l’avis sera complètement désintéressé.

3- Les avis Google ont un impact sur votre position dans les pages de recherche

Hormis votre réputation auprès des internautes, les avis influencent aussi votre réputation auprès de Google !

En effet, les avis Google ont un impact direct sur votre référencement naturel, aussi appelé SEO. Les avis Google ne sont pas le seul facteur influençant votre positionnement dans les moteurs de recherche, mais Google le prend suffisamment en considération pour que cela ait un impact.

Les avis Google sont effectivement une des causes de votre positionnement sur les moteurs de recherche, mais il existe d’autres moyens de booster la visibilité de votre fiche Google Business Profile !

Pour cela, n’hésitez pas à consulter notre article “Post google my business” par exemple.

Comment répondre à un avis négatif sur Google : les différents cas que vous pouvez rencontrer

Inviter ses clients à exprimer combien ils sont satisfaits de vos services vous prépare également à faire face à des avis négatifs. Dans ce cas, si vous ne vous y êtes pas préparé, il se peut que vous ayez du mal à gérer cette mini-crise.

Vous pouvez reprendre votre respiration, cet article est dédié à vous apprendre comment répondre à un avis négatif sur Google dans ces cas-là ! Il faut tout d’abord être conscient que recevoir un avis négatif peut vous exposer à différents cas.

Mais pour identifier ces cas, il faut tout d’abord s’assurer que le commentaire négatif vient bel et bien d’un de vos clients. Ensuite il faut éviter toute mauvaise pratique SEO si vous souhaitez l’enlever.

L’avis négatif Google est-il authentique ?

En réalité, n’importe qui peut laisser un avis Google négatif, qu’il s’agisse d’un vrai client ou juste d’un internaute mal intentionné.

Un avis négatif n’est pas foncièrement mauvais, vous pouvez en effet recevoir une critique constructive d’un client qui vous pousse à vous améliorer. Seulement, lorsqu’un avis n’est pas réellement justifié, il faut savoir agir en conséquence.

Il est important de savoir que Google possède des règles relatives aux avis. Il vous est donc possible de prendre connaissance des avis clients négatifs que le moteur de recherche considère comme étant inappropriés :

La catégorie que l’on retrouve le plus souvent est celle des “spams”. Il arrive que certains internautes mal intentionnés, ou probablement s’ennuyant fortement, décident de déposer des avis clients négatifs en masse sous le profil d’une entreprise.

C’est le cas par exemple de cette enseigne de restauration à Amsterdam. Celle-ci a dû faire face à une quantité d’avis négatifs Google envoyés par une seule personne sous plusieurs adresses mails :

Seulement avant d’agir, comment s’assurer qu’un avis négatif sur Google est faux ? Il existe plusieurs indicateurs :

• Les avis de clients négatifs ont été envoyés en grande quantité sous un très court laps de temps, dans ce cas il s’agit de spams

• L’internaute ayant écrit l’avis Google négatif n’est jamais venu dans votre établissement. N’hésitez pas à rechercher dans vos données si le client est réellement le vôtre, ainsi, vous en aurez le cœur net

• L’avis négatif sur Google n’a aucun contenu textuel si ce n’est une étoile. Il est en réalité commun que les personnes désireuses de laisser un réel avis négatif argumentent afin de partager leur expérience

Une fois que vous avez analysé votre avis Google négatif, vous vous retrouvez alors dans deux cas de figures :

1. L’avis négatif Google est vrai : Vous faites réellement face à un client malheureusement mécontent de vos services, dans ce cas, répondez-y afin de remédier à sa mauvaise expérience
2. L’avis négatif Google est faux : Il se peut que vous soyez face à un avis violant les règles de Google, dans ce cas, vous pouvez alors le signaler

Nous allons à présent entrer dans le détail afin de vous expliquer comment procéder dans chacun de ces cas de figure.

Cas n°1 : Comment répondre à un avis négatif sur Google authentique

Lorsque vous faites face à un client insatisfait, il est primordial que vous ne l’ignoriez pas ! En voici les raisons :

• Il n’est pas trop tard pour arranger les choses ! Arranger la situation est en réalité votre objectif principal, une bonne réponse détaillée peut tout à fait changer un avis négatif en avis positif

• Ce n’est pas seulement à un client que vous répondez… C’est à tout internet. Et oui, les avis clients négatifs étant visibles par tout le monde passant par là, répondre est une des bonnes pratiques qui peut fortement contribuer à renforcer votre image de marque

• Vous prouvez que vous êtes réactifs et impliqués ! La démarche de répondre à vos clients, peu importe qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, montre combien vous êtes à l’écoute. Vous démontrez alors que vous êtes une entreprise pour qui le bien-être de vos clients compte

1- Le pardon et l’empathie

Vous êtes maintenant calme et prêt à savoir comment répondre à un avis négatif sur Google. Seulement, il est important de veiller à respecter quelques points afin de ne pas briser la relation de confiance entre vous et vos clients.

À faire ✅ :

• Commencez par vous excuser d’entendre que le client a eu un problème
• Prouvez que vous êtes volontaire d’arranger la situation
• Expliquez clairement la cause du problème
• Répondez idéalement sous 24h

À ne pas faire ❌ :

• Être impoli et menaçant
• Chercher la confrontation
• Dire à votre internaute qu’il a tort
• Ignorer les avis clients négatifs

2- L’occasion de faire du marketing

Savoir comment répondre à un avis négatif sur Google peut être une occasion pour vous de faire un peu de marketing ! Faites en sorte d’expliquer ce que vos clients disent généralement de leur expérience auprès de vous.

Voici un exemple de réponse pour un avis négatif Google :

“Notre entreprise est réputée pour notre attention aux détails, c’est d’ailleurs pour cela que (xx)% de nos clients se plaisent à revenir chez nous ! Nous sommes cependant sincèrement désolés de ce moment d’inattention de la part de notre équipe.”

3- La conversion hors-ligne

Il existe un autre moyen de savoir comment répondre à un avis négatif sur Google en traitant le problème de votre client en profondeur. Et tout ceci en évitant que les avis clients négatifs monopolisent toute l’attention des autres internautes.

Pour cela, vous pouvez directement proposer à votre client de vous joindre ! Donnez-lui des informations lui permettant de vous contacter tels que votre nom et un numéro de téléphone.

Voici un exemple de réponse avis négatif Google que vous pouvez donner :

“Bonjour (client) ! Mon nom est (votre nom) et je suis (votre rôle) au sein de notre entreprise. Je suis tout d’abord désolé que votre expérience ne se soit pas passée comme vous le désiriez. Je serais ravi de pouvoir discuter avec vous afin de vous aider à trouver une solution satisfaisante. Contactez-moi au (coordonnées).”

4- Être concis

Une des erreurs que vous risquez de commettre lorsque vous cherchez à savoir comment répondre à un avis négatif sur Google est de poser des questions à l’internaute en commentaires.

Évitez cela, car vous vous exposez alors à la possibilité de voir une deuxième plainte apparaître sur votre profil !

N’allez pas trop dans les détails et optez plutôt pour une phrase structurée de cette manière :

1. Présentez vos excuses
2. Expliquez le problème et exprimez votre volonté de réparer l’erreur mentionnée
3. Proposez un contact hors ligne

Ainsi, vous évitez le risque de voir un effet boule de neige se produire en ouvrant la porte à d’autres internautes mécontents qui réagiront à la conversation.

5- Évitez vos mots-clés et le nom de votre entreprise

Avant de savoir comment répondre à un avis négatif sur Google, rappelez-vous que ceux-ci sont intimement liés à votre référencement naturel.

Qui dit SEO, dit mots-clés. C’est pour cette raison qu’il est important que vous évitiez impérativement d’utiliser les mots-clés avec lesquels vos clients recherchent vos services et produits. Évitez également de mentionner le nom de votre entreprise.

Mentionner votre nom ou un champ sémantique lié à vos mots-clés cibles est un risque de pousser votre avis Google négatif à apparaître sur les moteurs de recherche.

Votre objectif est de ne pas nuire à votre stratégie de référencement naturel. Et si cette notion de référencement naturel est encore floue pour vous, vous pouvez toujours demander conseil à des experts SEO.

Cas n°2 : Comment supprimer un avis négatif sur Google qui semble faux ?

Malheureusement, tout le monde n’est pas bien intentionné sur internet. Il arrive donc que pour plusieurs raisons, un internaute cherche à nuire à votre réputation en déposant un commentaire négatif sous votre profil.

Dans ce cas, pas besoin de lancer une déclaration de guerre, il existe aussi quelques comportements à avoir pour pouvoir gérer la situation comme un vrai professionnel !

1- L’avis négatif Google est-il réellement frauduleux ?

Avant de vous presser à reporter votre avis Google négatif, soyez parfaitement sûr qu’il s’agit bel et bien d’un avis frauduleux.

Pouvez-vous attester avec certitude que l’avis en question ne respecte pas les conditions de Google ?

Si vous en êtes sûrs et que vous constatez que l’avis Google négatif vient d’un concurrent, de son entourage ou incite à la haine. Ou encore contient un langage vulgaire ou encore est hors sujet, Google sera alors prêt à vous aider.

Il arrive en effet que certains internautes soient de réels clients, seulement, ils se trompent d’entreprise et malencontreusement commentent sous la vôtre.

2- Allez d’abord voir l’internaute en privé

Quand bien même vous signalez l’avis à Google, le moteur de recherche met parfois du temps à évaluer l’avis et constater que celui-ci est bien frauduleux avant de le retirer.

En attendant, vous pouvez tenter de limiter la visibilité du commentaire en contactant directement son auteur en privé. De cette manière, vous pouvez essayer de déterminer la raison de son avis Google négatif avant de lui demander de le retirer.

Ainsi, si vous faites face à un cas où le client mécontent s’est simplement trompé d’entreprise ou qu’il décide de lui-même de se raviser, l’avis sera retiré plus rapidement.

3- Signalez l’avis à Google

Si parler en privé n’a pas suffi à faire retirer l’avis Google négatif, voici comment le signaler au moteur de recherche :

1- Connectez-vous à votre profil Google My Business

2- Allez dans le menu “Avis”

3- Sélectionnez le commentaire négatif que vous souhaitez signaler et cliquez sur “Signaler comme inapproprié”

 

4- Répondez à l’avis négatif Google

Lorsque vous décidez de signaler un avis négatif à Google, ce dernier vous prévient que la procédure risque de prendre du temps. En effet, vous n’êtes malheureusement seul à faire face à ce genre de situation :

En attendant, il est fortement conseillé de tout même savoir comment répondre à un avis négatif sur Google, même si celui-ci est faux ! Suivez les mêmes étapes que pour un réel avis Google négatif.

Rappelez-vous que la manière dont vous réagissez face à vos commentaires renvoie une image de votre entreprise. Répondre à TOUS les avis montre votre implication et votre réactivité face à l’ensemble de vos clients… que les commentaires négatifs soient réels ou faux.

5- Comment la situation évolue-t-elle ?

Vous avez donné une réponse à l’avis négatif Google et vous l’avez signalé, cependant, ne le perdez pas de vue !

Si vous sentez que Google semble avoir mis de côté votre réclamation, n’hésitez pas à contacter l’assistance de Google en cliquant sur le bouton “assistance” en bas à gauche de votre profil Google Business Profile.

Vous recevrez alors des informations liées à votre demande de suppression d’avis frauduleux.

Savoir comment répondre à un avis négatif sur Google ne sera que plus simple pour vous !

Si vous n’avez encore jamais eu affaire à des avis clients négatifs, nous ne pouvons que nous en réjouir ! Vous pouvez toujours mettre ce guide côté, même si, nous espérons que vous n’en aurez jamais besoin !

FAQ – Comment répondre à un avis négatif sur Google

Comment supprimer un avis négatif sur Google ?

Il n’est pas possible de chercher comment supprimer des avis négatif sur Google par vous-même, car la décision finale de suppression appartient à Google. Cependant, vous pouvez suivre les étapes suivantes pour signaler un avis inapproprié ou problématique à Google :

• Identifiez l’avis
• Cliquez sur le drapeau
• Sélectionnez le motif de signalement
• Ajoutez des détails supplémentaires
• Fournissez des preuves
• Attendez la réponse de Google

Quelles sont les raisons valables pour demander la suppression d’un avis sur Google ?

Pour demander la suppression d’un avis sur Google, des raisons valables peuvent inclure : contenu illégal, avis faux ou trompeurs, conflits d’intérêts, témoignages de concurrents, et erreurs de localisation. Chaque demande est examinée individuellement par Google, qui prend la décision finale.

Quelle est la politique de Google concernant la suppression des avis négatifs ?

La politique de Google sur la suppression des avis négatifs vise à maintenir la transparence et l’authenticité. En règle générale, les avis négatifs ne sont pas supprimés simplement parce qu’ils sont défavorables. La suppression des avis négatifs est évaluée au cas par cas, en fonction des politiques de Google, mais il n’y a aucune garantie de suppression.

Il est recommandé de consulter les ressources officielles de Google pour des informations à jour.

Comment répondre à un avis négatif sur Google de manière professionnelle ?

Pour répondre de manière professionnelle à un avis négatif sur Google, voici quelques conseils :

• Soyez courtois 
• Exprimez votre gratitude
• Restez calme et poli
• Montrez votre souci du client
• Offrez des excuses si nécessaire
• Expliquez les mesures prises
• Proposez un suivi en privé
• Montrez votre engagement envers l’amélioration

Quelles sont les meilleures pratiques pour gérer les avis négatifs sur Google ?

Pour gérer les avis négatifs sur Google, soyez attentif, réactif et professionnel. N’effacez pas les avis, analysez-les pour identifier les problèmes récurrents et offrez des solutions. Encouragez les avis positifs, impliquez votre équipe et apprenez de ces retours pour améliorer votre entreprise.

Restez authentique et persévérez dans la gestion des avis négatifs pour renforcer votre réputation en ligne.

Quels sont les avantages de répondre aux avis négatifs sur Google ?

Il y a plusieurs avantages à répondre à un avis négatif Google :

• Un engagement envers la satisfaction client : Répondre à un avis négatif Google, c’est démontrer votre souci du client et votre volonté de résoudre les problèmes rencontrés
• Une réputation en ligne renforcée : Il est important de savoir comment répondre à un avis négatif sur Google de manière professionnelle et constructive. Ainsi, vous montrez aux autres clients potentiels que vous prenez au sérieux les commentaires et que vous travaillez à améliorer l’expérience client
• Un lien de confiance rétabli avec ses clients : Une réponse aux avis négatif Google bien gérée peut aider à rétablir la confiance avec le client mécontent et à le fidéliser en lui montrant que vous vous souciez de sa satisfaction
• Des informations précieuses obtenues : Les avis clients négatifs peuvent fournir des insights sur les problèmes spécifiques auxquels votre entreprise est confrontée. Répondre à un avis négatif Google vous permet d’obtenir des informations précieuses pour améliorer vos produits, services et processus
• Des dommages potentiels limités : Savoir comment répondre à un avis négatif sur Google de manière proactive vous permet de limiter les effets négatifs sur votre réputation en ligne. Une réponse appropriée peut atténuer l’impact négatif de l’avis sur les autres clients potentiels
• Une relation de confiance développée : Une réponse avis négatif Google réfléchie et bien formulée peut contribuer à établir une relation de confiance avec le client mécontent. Celui-ci peut éventuellement modifier son avis ou revenir vers vous pour une résolution
• Une démonstration de transparence : En sachant comment répondre à un avis négatif sur Google, vous montrez que vous êtes ouvert aux commentaires et que vous cherchez activement à résoudre les problèmes plutôt que de les ignorer

Quelles sont les erreurs à éviter lors de la réponse à un avis négatif sur Google ?

Pour savoir comment répondre à un avis négatif sur Google, voici les erreurs à éviter :

• Répondre de manière défensive ou agressive
• Ignorer ou négliger les avis clients négatifs
• Engager une dispute en ligne
• Révéler des informations confidentielles
• Utiliser un ton impersonnel ou générique
• Remettre en question l’expérience ou les intentions du client
• Supprimer ou censurer les avis clients négatifs
• Manquer de suivi

Existe-t-il des conseils pour atténuer les Google My Business avis négatifs ?

Pour atténuer les Google My Business avis négatifs, répondez rapidement de manière professionnelle. Montrez votre souci du client et offrez des solutions pour résoudre les problèmes mentionnés. Encouragez les avis positifs et utilisez les commentaires comme opportunité d’apprentissage. Impliquez votre équipe, suivez les progrès et faites preuve de persévérance.

Ces réponses ont-elles répondues à vos questions sur comment répondre à un avis négatif sur Google ? Si vous souhaitez nous poser d’autres questions ou connaître le prix de notre agence de référencement, n’hésitez pas contacter nos équipes à Paris. Nous nous ferons un plaisir de vous aider.