Comment faire un audit UX efficace en quelques étapes ?

 

Saviez-vous que les entreprises perdent jusqu’à 30% de leurs ventes suite à une mauvaise expérience utilisateur ?  Et oui, si l’UX est le premier des 10 fondamentaux de Google, ce n’est pas un hasard ! Après tout, le client est roi.

L’UX, autrement dit la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur, est un incontournable pour toute entreprise qui souhaite réussir sur le web. De plus, effectuer un audit UX peut être un réel boost pour votre référencement naturel. 

Alors, qu’est-ce qu’un audit UX exactement ? Quel est l’intérêt et surtout comment l’effectuer ? Notre agence de création de site vitrine est là pour éclairer vos lanternes !

Qu’est-ce que l’UX ? 

Tout comme vous, on a tellement hâte de se lancer dans l’audit UX de votre site qu’on en aurait presque oublié nos manières ! Commençons par vous expliquer les bases : qu’est-ce que l’UX exactement ?

D’après l’organisation internationale de normalisation sur l’Ergonomie de l’interaction homme-système, ou ISO 9241-210 pour faire plus simple, l’UX se définit par “les perceptions et réactions d’une personne qui résultent de l’utilisation effective et/ou anticipée d’un produit, système ou service”. 

C’est vrai que ça peut paraître compliqué dit comme ça, mais en réalité, le concept de l’UX est assez facile ! Pour faire plus simple, il s’agit de tous les ressentis et réactions physiques et psychologiques d’un utilisateur avant, pendant et après son utilisation d’un produit ou service.

Il est essentiel de comprendre ses utilisateurs, leurs envies, leurs besoins et surtout leurs problèmes pour pouvoir leur fournir l’expérience la plus agréable possible !

L’expérience utilisateur : 7 facteurs clés 

D’après Peter Morville, autrement dit le pionnier de l’architecture informationnelle et grand expert en conception UX, il existerait 7 facteurs majeurs dans l’UX.

Selon ces facteurs, un site web possédant une expérience utilisateur de qua-li-té se définit par : 

1. Son utilité : le contenu du site correspond-il aux besoins des utilisateurs ?
2. Son utilisabilité : le site en question est-il facile à utiliser ?
3. Sa désirabilité : l’identité visuelle du site provoque-t-elle une émotion positive ?
4. Sa trouvabilité : le contenu du site, que cela soit sur site ou hors-site, est-il simple à trouver ? Qu’en est-il de la facilité de navigation ?
5. Son accessibilité : Le contenu du site est-il accessible à tous ?
6. Sa crédibilité : Le contenu du site web est-il fiable ?
7. Sa valeur : Le site web apporte-t-il de la valeur aux parties prenantes ?

Vous nous suivez jusque-là ? Très bien, passons à la suite !

UX vs UI 

Si vous avez entendu parler d’UX, alors le terme UI ne doit pas vous être inconnu. En effet, ces deux éléments sont si complémentaires qu’il est facile de les confondre.

Mais ne soyez pas dupe ! Malgré leur complémentarité, ces deux disciplines ne font pas référence aux mêmes aspects du parcours utilisateur.

Quelle est la différence entre l’UX et l’UI dans ce cas ? 

👉 UX : “User experience”, soit l’expérience utilisateur

👉 UI : “User interface”, soit l’interface utilisateur

Subtile, n’est-ce pas ? 

Pour faire plus clair, l’UX désigne au fait l’ensemble de l’expérience utilisateur tandis que l’UI désigne tout ce qui est lié au design, à l’esthétisme et à l’interactivité de l’application ou du site web !

Comme le dit si bien Martin LeBlanc : “L’interface utilisateur, c’est comme une blague : si tu dois l’expliquer, c’est qu’elle n’est pas si bonne”

Prenez l’exemple d’une voiture, l’UI représente tout ce que vous voyez de cette voiture et tout ce dont vous avez besoin pour l’utiliser : son volant, son siège, ses roues, son petit désodorisant en forme de sapin…

Tandis que l’UX concerne ce que vous ressentez en conduisant cette voiture : le volant est-il facile à manier ? Êtes-vous à l’aise dans le siège ? Le klaxon fonctionne-t-il correctement ?, etc. 

Et puisqu’une image vaut mille mots : 

L’expérience utilisateur : en quoi est-ce important ?

Avant de rentrer dans le vif du sujet et vous expliquer comment effectuer votre audit UX, continuons à approfondir en quoi l’UX est essentiel pour le référencement naturel de votre site. 

1- Vous pouvez améliorer les performances de votre site

Effectuer l’optimisation de l’expérience utilisateur de votre site, notamment par le biais d’un audit UX, est un moyen de grandement augmenter le taux de rétention de vos utilisateurs.

Cela est dû au fait qu’un site clair, pertinent et ergonomique ne peut que retenir l’attention des internautes tout en répondant à leurs besoins. Il s’agit d’un réel plus pour votre taux de conversion qui ne fera que s’élever face à un taux de rebond en chute !

Et vous savez ce qui rime avec site et contenu optimisés ? Meilleur référencement sur les moteurs de recherche ! Quoi de mieux pour attirer davantage de visiteurs sur votre site web. En effet, l’UX joue un rôle important dans votre stratégie de référencement naturel, celuic-i faisant partie des facteurs permettant à Google de déterminer votre positionnement sur les moteurs de recherche.

C’est d’ailleurs pour cette raison que lorsque notre agence prend en charge la conception de votre site, une attention toute particulière est portée à l’UX ! 

2- Vous faites des économies

Une excellente expérience utilisateur ne fait pas que vous attirer de nouveaux visiteurs et de les convertir, elle peut aussi vous permettre de réduire vos coûts :

• En acquisition de clients
• En assistance : en effet, si la réponse aux questions de vos utilisateurs se trouve directement sur votre site, alors il y a moins de chance qu’ils vous contactent pour poser leurs questions.

Les appels au service client de McAfee a d’ailleurs chuté de 90% suite à la décision de l’entreprise d’intégrer des tests utilisateurs dans le but de mieux comprendre les besoins de leurs clients.

• En développement : et oui, il revient moins cher d’améliorer un site déjà existant plutôt que d’en recréer un de zéro !

3- Vous renforcez votre image de marque

Optimiser l’UX de votre site vous permet également de dorer votre image de marque puisque vous permettez à vos utilisateurs de passer un bon moment lorsqu’ils visitent votre site web. 

Plus les utilisateurs apprécient leur expérience, plus ils sont susceptibles de revenir et, voire même, d’en parler à leur entourage ! Un réel coup de boost pour la fidélisation de vos clients.

Bon, assez discuté, il est temps de passer à l’action ! Comment faire un audit UX ?

Comment faire votre audit UX ? 

Maintenant que vous connaissez la définition et l’utilité de l’expérience utilisateur sur le bout des doigts, il est temps de savoir comment l’optimiser ! 

Pour cela, on vous a préparé un guide pour vous aider à mener votre audit UX de la manière la plus efficace qu’il soit. Mais tout d’abord, expliquons brièvement ce qu’est un audit UX :

L’audit UX est un moyen d’évaluer plus en détails l’expérience des utilisateurs se rendant sur votre site web. 

C’est cette analyse des données que vous aurez collectées qui permettra ensuite de repérer les problèmes rencontrés par vos utilisateurs. De cette manière, vous pourrez également repérer les axes d’amélioration qui vous aideront à optimiser cette expérience !

C’est très bien tout ça, mais par où commencer ?

A- Commencez par préparer votre audit UX

Puisque mener un audit UX ne se fait pas à l’improviste, nous vous recommandons de commencer par vérifier quelques points :

1- Définissez vos objectifs

Cette première étape de votre audit UX n’est pas bien compliquée, mais elle est néanmoins plus que nécessaire !

Celle-ci consiste à définir vos objectifs de manière précise tout en les maintenant en lien avec votre business. En effet, sans objectifs, comment pourriez-vous mesurer vos résultats ?

Avant d’effectuer votre audit UX, commencez par vous demander ce que vous souhaitez atteindre : un meilleur taux de conversion ? Un plus grand chiffre d’affaires ? L’arrivée de nouveaux clients ? 

Une fois vos objectifs fixés, c’est à vous de jouer !

2- Comprenez vos utilisateurs

La deuxième étape de préparation à votre audit UX est de s’assurer que vous compreniez bien les individus pour lesquels vous souhaitez optimiser votre UX. 

Autrement dit, posez-vous les questions suivantes concernant vos utilisateurs :

• Qui sont mes utilisateurs ?
• Comment sont-ils arrivés sur mon site ?
• Quels sont leurs besoins et leurs objectifs ?
• Font-ils partie de ma cible ? Si ce n’est pas le cas, pourquoi ?

C’est une fois que vous aurez les réponses à ces questions qu’il vous sera ensuite plus facile de créer un persona. 

Le persona représente un groupe ou un segment de personnes que vous ciblez dans le cadre du développement de votre service, produit ou activité marketing.

B- Menez votre audit UX en 5 étapes

Voici enfin la partie de l’article que vous attendiez tant ! Les 5 étapes pour mener votre audit UX : 

1. S’assurer de la cohérence entre les éléments sur site et hors-site
2. Vérifier que la connexion au site soit sécurisée et facile
3. Veiller à ce que la navigation soit fluide et intuitive
4. S’assurer que la prise de contact depuis le site soit simple
5. Surveiller la mise en place de rappels et de contacts privilégiés

En réalité, ces 5 étapes reprennent celles du parcours utilisateur allant de la découverte de la marque à la fidélisation.

1- Quel est le niveau de cohérence entre les éléments sur site et hors-site ? 

Comme nous vous l’avons montré précédemment, l’expérience utilisateur commence avant même que l’internaute atterrisse sur votre site ! 

Effectivement, les informations sur le web, telles que votre balise méta-description par exemple, et même en dehors sur lesquelles est tombé votre utilisateur lors de ses recherches, sont déjà des éléments qui contribuent à influencer son jugement.

Il est tombé sur une de vos publications LinkedIn qui lui a plu ? Tant mieux !

Il a vu un avis négatif Google vous concernant ? Pas de soucis, c’est tout à fait rattrapable.

Pour démarrer votre audit UX, veillez donc à évaluer votre niveau de réputation en ligne en vous assurant que : 

• Les informations sur internet et sur vos réseaux sociaux sont en cohérence avec celles de votre site
• La présence de votre site sur les moteurs de recherche est optimisée

Pour cela, nous vous avons écrit plusieurs articles SEO qui peuvent vous être utiles, notamment sur les bases du SEO pour les novices. Pour ceux qui aimeraient se renseigner plus en détails, nous avons également des articles sur la refonte de site web ou encore comment faire une landing page optimisée. 

2- La connexion à votre site est-elle facile et sécuritaire ?

La deuxième étape de votre audit UX est que, dès lors que l’utilisateur décide de cliquer sur le lien de votre page, vous jugiez l’efficacité des éléments suivants :

• La performance : vous avez un site web sécurisé et vos pages chargent vite
• L’ergonomie : votre site est responsive et sa mise en page est adaptée à un usage sur mobile
• Le contenu : le texte de vos pages est lisible et clair

Lorsque vous vous rendez sur un site web, vous avez sûrement dû le remarquer : les premières secondes sont essentielles. En effet, c’est plus de 50% des utilisateurs qui décident de quitter un site si celui-ci met plus de 3 secondes à charger !

3- La navigation de votre site est-elle fluide et intuitive  ? 

L’étape 3 de votre audit UX vise à s’assurer que la navigation de votre utilisateur se fasse de la manière la plus fluide possible. L’objectif est que chaque utilisateur puisse trouver le contenu qu’il cherche facilement sur votre site web.

Pour cela, assurez-vous que : 

• Votre contenu soit structuré, correctement mis en forme et fasse preuve de qualité ! 

• Votre site doit être agréable visuellement tout en étant ergonomique
• Votre site doit contenir des appels à l’action pertinents
• Enfin, la navigation sur votre site se doit d’être intuitive

Voici une illustration de ce que nous voulons dire par “agréable visuellement” :

4- La prise de contact est-elle simple ? 

Lors de votre audit UX, posez-vous cette question : dans le cas où votre utilisateur a des questions ou des doutes, alors, quelles options s’offrent à lui ? C’est la réponse à cette question qui sera votre quatrième étape.

Il se peut que vous ayez anticipé certaines questions grâce à la mise en place d’une FAQ, dans vos CGV ou encore vos mentions légales, et c’est très bien ! Assurez-vous que celles-ci soient repérables facilement sur votre site.

Cependant, peu importe le nombre d’interrogations que vous aurez anticipé, il vous faut tout de même mettre à disposition de vos utilisateurs des options de prises de contact tels que le téléphone, un formulaire ou même un chatbot !

Veillez à ce que ces prises de contact contiennent un appel à l’action et se détachent visuellement des autres éléments de votre site. 

5- Avez-vous veillé à la mise en place de rappels et de contacts privilégiés 

Vous êtes déjà arrivés à la cinquième étape de votre audit UX ! Cette dernière a pour objectif de vous permettre d’évaluer la manière dont vous fidélisez vos utilisateurs. 

Pour cela, posez-vous les questions suivantes :

• Mes services sont-ils accessibles par téléphone et par mail ?
• Mon entreprise garde-t-elle contact avec ses utilisateurs par le biais d’une newsletter ou de publications sur les réseaux sociaux ?

En bref, attirez vos utilisateurs grâce à une expérience agréable est une bonne chose, mais assurez-vous de garder ceux-ci en les fidélisant.

C- Et pour la suite ?

Vous avez à présent effectué l’ensemble des 5 étapes de votre audit UX ! Alors, quelle est la suite ? 

Nous vous recommandons d’assurer le suivi de votre audit UX en : 

• Analysant vos données
• Établissant un plan d’action
• Mesurant vos résultats

1- Analysez vos données

Suite à votre audit UX, vous devriez disposer de suffisamment de données concernant l’expérience vécue par les utilisateurs de votre site.

Il est temps de récolter ces données et de les analyser dans ce qui est appelé un “rapport d’audit UX”. Ce dernier vous permet de :

• Rassembler l’ensemble des statistiques que vous possédez sur les utilisateurs, leurs sessions, les taux de rebond, de conversion, etc.
• Identifier les sources de frustration et de difficultés rencontrées par vos utilisateurs sur votre site
• Proposer des recommandations qui permettront de résoudre ces problèmes et optimiser votre UX 

2- Établissez un plan d’action

Votre rapport d’audit UX est établi ? Il ne vous reste plus maintenant qu’à mettre en priorité les recommandations définies pour ensuite mettre en place un plan d’action.

Votre plan d’action se doit de comprendre : 

• Une timeline
• Un budget
• Des porteurs 

Ceci, nous amenant au dernier point : mesurer vos résultats.

3- Mesurez vos résultats 

Vous vous souvenez des objectifs que vous avez fixés avant de faire votre audit UX ? 

Reprenez ces objectifs et mesurez l’évolution de vos indicateurs de performance afin de voir si ces derniers remplissent les objectifs que vous avez préalablement fixés définis. 

Les grandes étapes d’un audit UX n’ont plus de secret pour vous !

Et vous voilà toutes les cartes en mains pour effectuer votre audit UX ! Vous n’avez plus d’excuses pour fournir une expérience exceptionnelle à vos utilisateurs, n’est-ce pas ?

Si vous avez besoin d’aide ou qu’il vous manque le temps d’effectuer votre audit, n’hésitez à prendre contact avec notre agence qui se fera un plaisir de vous accompagner !